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7月2日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心发展报告2017》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第五年发布银行业客服中心发展报告。《报告》由中国银行业协会客户服务委员会第二届主任单位中国民生银行牵头、84家成员单位参与撰写，中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。
《报告》显示，行业发展环境健康积极。2017年客户对服务关注点的重新定位、金融诉求多元多维激发了商业银行在服务、产品、渠道等方面的改革和创新，大数据、云计算、人工智能及移动互联网等新兴技术落地商业银行客服中心，为深入分析客户行为变化、推动银行服务模式变革带来前所未有的机遇和挑战。
行业的人员规模呈现小幅下降。截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型，有效提升了在线服务体验和服务效率，分流了传统电话人工呼入来电量，加速推进了客服中心运营成本的管控。
《报告》还显示了电话服务质量持续提高。2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通，人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上。
值得注意的是，2017年银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务渠道。其中75%的客服中心提供微信服务，68%的客服中心提供互联网渠道在线客服，59%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，55%的客服中心提供短信服务，44%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，22%的客服中心提供微博服务。
移动化、智能化、场景化、社交化的新型金融服务需求为银行业客服中心带来了转型升级的“新机遇”与“新挑战”。一是推进智慧客服体系建设，以科技创新带动服务转型；二是注入共享服务新理念，创建客服运营新模式；三是以客户体验为驱动，建立无缝信息平台。打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。