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前言：一直以来，汽车后市场中还没有一套被广泛执行且被行业认可的标准，这是汽车后市场难以实现有效约束的原因。
作者 | 王正飞
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
约一年前，途虎养车和人民网联合发起，彼时有28家汽车后市场产业链品牌共同参与的“汽车后市场·诚信服务联盟”在北京正式成立。
据悉，“汽车后市场·诚信服务联盟”以“诚信、创新、探索、共享”为核心理念，积极维护汽车后市场产品服务质量，积极推动智慧零售理念，不断向社会传递诚信经营“正能量”。
一年后的5月21日，“汽车后市场·诚信服务联盟一周年暨服务标准开放平台启动仪式”再次在北京举行。
会上，途虎养车创始人兼CEO陈敏介绍了诚信服务联盟过去一年的工作，并宣布行业首个服务标准开放平台正式启动。
途虎养车创始人兼CEO陈敏
一、联盟成员扩大到56家
一直以来，汽车后市场中还没有一套被广泛执行且被行业认可的标准，这是汽车后市场难以实现有效约束的原因。
另一方面，我国的汽车后市场已进入了快速发展期。2017年中国汽车后市场首次突破万亿市场规模的大关，根据行业机构预测，2018年开始后市场仍将保持连续多年的高速增长。整个行业健康持续的发展，诚信服务建设变得尤其重要。
因此， 途虎养车和人民网在2018年发起了“汽车后市场•诚信服务联盟”。
按照发起者途虎养车和人民网的计划，诚信服务联盟将纳入更多的商家和生产企业，优先邀请销量排名居前、投诉率较低、售后能力较强的商家和企业进入，在汽车后市场的各个维度梳理竞争规则。
联盟首批参与的28家品牌具体是：3M、阿克苏诺贝尔、爱信、博世、朝阳、固铂、丰途、辉门、风帆、韩泰、回力、出光、锦湖、康得新、旷达、旷虎、马勒、玛吉斯、曼胡默尔、欧司朗、百适通、壳牌、圣戈班、胜牌、万丰奥威、信义易车、优科豪马。
“发起‘汽车后市场•诚信服务联盟’，就是希望能够构建一个以提升养护体验为基础、以加强产业链合作为共识，围绕诚信服务体系构建的交流平台。我感到自豪和骄傲的是，途虎养车从成立来，从没有卖过一件假货，没有拖欠过一家供应商和门店的款项。”陈敏在去年诚信服务联盟成立时表示。
值得注意的是，今年诚信服务联盟成员也实现了大扩容，从原来的28家扩大到56家。其中包括德国马牌、普利司通、固特异、埃克森美孚、嘉实多等众多汽车后市场知名品牌。
二、推出行业首个服务标准开放平台
在去年诚信服务联盟成立仪式上，陈敏表示，联盟成立后，他们将力推“智慧养护新生态”这一核心愿景，推动品牌端新连接、服务端新运营、消费端新体验以及行业端新理念。
品牌端新连接上，他们将从助力产品品控、打通零售数据、洞察终端用户、精准品牌投放四个方面去着手。
服务端新运营上，营销精准化、经营数字化、服务标准化、价格透明化，则是他们的目标。
消费端新体验层面，陈敏他们将从渠道（构建正品体系）、售后（15分钟极速响应）、培训（5年10万高水平技师）以及保障（联合人保推出正品保）去为消费者提供全新消费体验。
“最终，我们要做到的就是提升行业服务标准、坚守诚信服务理念和传递企业责任正能量这样的行业端新理念。”
而在诚信服务联盟成立一周年之际，途虎养车也正式推出了服务标准开放平台。
据悉，服务标准开放平台是一个汽车后市场主流产品与服务的标准化体系平台，随着服务标准开放平台的日益完善，汽车后市场正大步迈入标准化升级新时代。
人民网副总裁唐维红在启动仪式上表示，我国汽车后市场存在参与者相对分散、行业集中度低等问题，线下服务的标准化成为全行业共同面对的课题。“从线上溢出到线下的力量已势不可挡，开展线下服务流程标准化工作势在必行。”
陈敏在启动仪式上表示，2018年诚信服务联盟主要聚焦汽车后市场的产品端，目标是通过品牌联合，为消费者提供正品保障，解决汽车养护行业消费者的信任度问题。“保证产品的正品属性只是第一步，下一步更重要的其实是服务，因此今年诚信服务联盟重磅推出行业首个服务标准开放平台，将服务标准化提到更高的位置。”
人民网副总裁唐维红
陈敏介绍，为了保障正品，诚信服务联盟各大品牌之间展开了多种形式的合作。尤其是途虎养车，和诚信服务联盟成员之间，通过“一品一码”等技术手段，以及正品授权等合作方式，构建了后市场行业领先的正品保障体系。
为了让消费者更真切了解汽车零部件的生产工艺，以及汽车后市场企业的技术实力等情况，过去一年里，途虎养车还连续多次邀请媒体，深入韩泰、3M、固铂等行业领先的诚信服务联盟企业，向消费者展示“正品”的生产流程和技术原理。
三、腾讯加持
据了解，今年诚信服务联盟推出的服务标准开放平台，包括了技术服务保障平台、厂商产品技术服务平台，以及途虎养车工场店服务标准评价体系等一系列内容。
早在去年9月，途虎宣布完成总额约为4.5亿美元的新一轮融资。投资方中，腾讯的名字赫然在列。
而在随后的12月，腾讯携手途虎养车发布了“2018中国汽车后市场产业互联网解决方案”（即腾虎计划1.0）。
该计划立足于发挥腾讯云与智慧零售、微信公众号、小程序、腾讯广告、腾讯车联、金融服务及途虎线下门店、仓储物流等双方互补的渠道与独特能力，助力产业内品牌数字化营销及转型发展。
《汽车服务世界》当时了解到，“腾虎计划”主要涉及到精准车主营销、门店智慧零售、全方位品牌服务三个方面。
而对于服务标准开放平台，《汽车服务世界》获悉，腾讯将为“技术服务保障平台”提供强大的技术支撑，在2018年底“腾虎计划1.0”的基础上，继续助力服务标准开放平台建设。
腾讯的入局带来显著的影响：一方面，它利用其社交上的产品能力和大数据，帮助途虎养车线下门店定位车主，进行精准营销；另一方面，途虎养车和腾讯双方依凭SaaS系统及线下管理网络，迅速打造出一体化的车主服务场景和门店管理体系。
此外，借助在货品追踪、消费场景、车主信息三个方面的数据互通和统计分析，“技术服务保障平台”还赋予联盟内企业数字化运营的能力。
“汽车后市场面临‘零散化’的挑战，其实就是人、货、场的问题。”腾讯后市场行业负责人杨超表示。
腾讯后市场行业负责人杨超
活动上，杨超介绍了腾讯在推动正品体系搭建上做的有益尝试，以及腾讯能够提供的技术支持情况。
四、途虎养车工场店服务标准评价体系正式对外发布
活动期间的另一个重磅环节，是途虎养车工场店服务标准评价体系正式对外发布。
“服务标准化”是途虎养车自成立以来一直努力的方向，尤其在2016年，途虎养车承接了上海市质量监督管理局的“汽车后市场服务标准化试点”项目后，服务标准更加系统、完善和权威。
陈敏在现场表示，伴随着标准产生的是信任，我们需要让消费者知道，无论到哪一个区域的哪一个门店，都能享受到一样的服务。“途虎养车之所以要求每一家工场店都必须严格执行标准化流程，也正是因为这一份信任。”
作为服务标准开放平台的第一套服务标准，目前途虎养车工场店服务标准评价体系已经上传到平台。
“途虎虎养车工场店的服务评价体系不是我们自己创造出来的。我们从第一个订单的客户反馈开始，就在思考客户心中需要什么样的店。另外，我们持续跟行业专家、供应链等交流，学习他们的标准化经验。最终，我们制定出了途虎养车的服务标准化。”途虎养车线下运营总监晏铮在会上说道。
途虎养车线下运营总监晏铮
晏铮表示，服务标准化包括三个方面，分别是技术施工标准化、服务流程标准化以及管理运营标准化。
“途虎养车的服务标准化不是一纸空文、一场培训。我们是要落地到每家工场店内的现场订单的标准化。”
据悉，未来服务标准开放平台除途虎养车工场店服务标准外，其他诚信服务联盟厂商也将上传各自产品服务标准，进而形成一个强大的产品服务标准体系，使平台成为消费者在购买、享受不同品牌产品和服务时的重要产品服务验收参考。
最新数据显示，3M产品标准施工流程、KDX汽车膜施工验收标准、博世盘式制动器维修标准等均已完成上传。
标准化服务体系制定完成后，执行保障就成为了一大重点。
在腾讯的技术保障之外，途虎养车正在发起成立“千人督导团”，并从中选聘10余位“诚信服务宣传大使”，宣传诚信服务，推广诚实守信的榜样力量。“千人督导团”的招募对象主要包括汽车后市场专业人士、媒体记者以及普通车主等。
此外，《汽车服务世界》在现场了解到，未来诚信服务联盟还将发起全国技师大赛，认证汽车后市场“技能王”；延续“制造的力量·走进诚信服务联盟企业”参访活动；并将践行社会责任，与社会影响力广泛的公益组织共同开展系列公益活动。
“服务标准化要靠严格执行落地，要靠系统落地。但是最关键的因素是技师，我们会在技师层面做更多工作，以支撑服务标准化的落地。”晏铮强调。
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