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堂主说
试运营官方抖音号两个月，成都农商银行品牌部的同事们，通过走进基层，关注发生在基层网点的平凡故事， 打造出了播放量破200万次的爆款视频。日前，多家媒体刊发文章，聚焦这家“大嗓门、小网点、老客户”的银行网点。以下为原文——
四川新闻网对此事进行报道 新华社新闻客户端、央广网亦对此事进行关注报道
2018年10月29日，群众们正在成都农商银行邛崃支行孔明分理处排队办理业务。廖薇薇/摄
成都农商银行官方抖音号（抖音号:cdrcb）日前刊发的一条名为《大嗓门、小网点、老客户，带你走进#不一样的银行#》的视频在短短一天时间，播放量达到200万次，点赞量超过6.1万，评论超过2200余条，成为为数不多的银行官方抖音号原创爆款视频。网友对柜员耐心细致的服务大加赞赏，并将这家网点称作“服务最好的农村银行网点”。
成都农商银行官方抖音号刊发的视频截图。
耐心体贴 大嗓门柜员感动抖友
爆红视频拍摄于成都农商银行邛崃支行孔明分理处。视频中被网友亲切称呼为最有耐心的“桂圆”（同柜员）姐姐是已经在成都农商银行工作了24年的王碧珊。王碧珊介绍到，“由于乡上青壮年外出务工，留守在家的多为耄耋老人，他们行动迟缓、听力视力不佳、对银行业务办理流程知之甚少，往往需要耗费更多的时间。这也对我们柜员的服务能力提出了更高的要求。”
为了解决客户“听得懂”、“看得见”的问题，王碧珊不得不提高声音分贝，并采用更加接地气的方言和更加直白的表达方式。“ ‘绿波儿波儿’比‘绿色确认键’更容易理解。”王碧珊说。
柜员王碧珊（右）正在为一位老年人办理业务。廖薇薇/摄
许多网友被王碧珊耐心体贴的服务感动了，纷纷留言：“心疼柜员的嗓子”、“回去估计都不想说话了”、“最难得的是重复同样的工作 ”、“希望我以后老了也能遇到这么好的银行职员”。而这样的场景，也让许多服务基层的银行从业人员产生了深深共鸣：“内容过于真实”、“仿佛看到了柜台里的自己”。
一位行动不便的老人办理完业务后，在保安搀扶下离开网点。廖薇薇/摄
亏损10年 网点服务不打折
成都农商银行孔明分理处是孔明乡唯一的银行网点，整个网点仅有10平米。在没有设立该网点之前，群众办理业务需要乘坐公交到七八公里外的南河分理处。为了方便当地群众，成都农商银行于2008年正式设立了该分理处。
“由于当地群众办理的普遍是小额存取款业务，整个网点存款额仅有20余万元，对于银行机构来说，我们是处在连年亏损的状态。” 孔明分理处营业经理王槿介绍说。
尽管经营亏损，网点的服务却不能打折。 “考虑到客户大多为老年人，为了方便他们等待，我们在狭窄的厅堂里靠着墙放置了一排木质板凳；为了减少客户等待时间，我们通常都是下午两三点才吃午饭，饭冷了就用开水泡一泡，将就吃。” 王槿说，“部分老人行动不便无法亲临柜台的，我们还会抽派专人上门服务——记得之前有位瘫痪老人存折消磁，邀请我们上门办理授权委托书相关事宜，但是因为迷路，我们的工作人员绕了几个小时才最终找到客户。”
由于平日办理业务的客户非常少，孔明分理处经过长期的摸索后定为每月营业三天，分别是9日、19日和29日。 “逢九天正好是乡上的赶场天，乡亲们在赶场的时候就可以顺道来办理业务。” 王槿说，我们银行的宗旨就是要服务好三农客户，为他们提供有温度、接地气的服务，这本身就是我们农商行的特色，也是我们银行从业者的职责。”
柜员王碧珊（右）正在为客户办理业务。廖薇薇/摄
对于这样的服务场景，成都农商银行品牌部前去采访的两位员工也感触颇深。 “孔明分理处虽然狭小简陋，却是留守老人们办理银行业务的唯一途径。看着他们用长满老茧的双手颤颤巍巍地掏出存折，看着他们戴上老花镜查阅存折上的养老金时，我们深深地感到普惠金融并非一句空话，而是沉甸甸的责任。无论何时，我们都不能忘了自己是一家姓‘农’的银行。农民在哪儿，我们的服务网络就会延伸到哪儿。”
成都农商银行品牌部总经理成湘绮表示：“运用好新的传播手段，深入基层，找好选题，用镜头去记录和发现我们身边每一位普通员工的亮点，这不仅能传播我们成都农商银行的品牌美誉度，也能为银行业正能量的传播贡献一份力量。”
运钞车尚未到达邛崃支行孔明分理处之前，老人们已齐聚在厅堂里，一边聊天一边等待办理业务。廖薇薇/摄
监制：成湘绮
刘寒松
责任编辑：刘晓月
撰稿/摄影：廖薇薇
视频拍摄：张焱
