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上海农商银行信用卡部总经理 王海涛
【嘉宾简介：王海涛，上海农商银行信用卡部总经理。先后就职于国有大型银行、股份制商业银行、外资银行，从事过IT信息科技、市场营销、零售金融、网络银行、证券投资等多个领域工作。具备商业银行总行、分行、支行等多层次的创新工作经验。】
一、财视中国：互联网时代，区域性银行如何借助新技术实现信用卡业务的华丽转身？
（一）大数据其实很早就进入了零售银行业务中，就农商行而言应如何实施大数据网络化、共享化，推动有限客户的深度开发，实现信用卡业务个性化？
（二）大数据的运用很大程度上要基于安全，这对于大型银行而言都是一项巨大的挑战，那么上海农商银行作为农商行的代表是如何运用大数据的同时兼顾数据安全的？
（三）信用卡作为零售金融的一个触角，既可以为客户提供金融服务也可以为客户提供生活服务，那么上海农商银行是如何利用与客户多渠道沟通的数据更好提供差异化服务？
王海涛：信用卡是蕴藏着持卡人丰富数据的金融产品。作为电子货币的载体，信用卡产品在整个生命周期的历程中，每时每刻都在产生数据。自从上海农商银行发行第一张信用卡开始，信用卡业务便和“数据”牢牢绑定在一起。近年来，面对云计算、大数据、移动互联网等信息技术迅猛发展，客户金融消费行为正在发生变化，我们也感受到互联网金融所带来的巨大能量。大数据时代的来临给信用卡业务带来了新的发展机遇和巨大的挑战。
在此背景之下，信用卡业务若要加快创新，那就应将技术与业务进行完美结合，从大数据中挖掘客户的价值，用信息技术来驱动信用卡业务的转型发展。作为立足上海辐射长三角的区域性银行，上海农商银行信用卡发挥其交易渠道丰富、产品功能多样的优势，利用数据挖掘技术、移动互联技术和信息安全技术实现信用卡业务的快速转型：
一、数据挖掘技术
随着金融改革的持续推进，信用卡同质化竞争已难以为继，我们坚持差异化定位、特色化经营，建立适应新常态要求的发展模式和竞争优势。上海农商银行以数据仓库为中枢，打通诸多系统间的障碍，利用海量的客户信息和交易数据，借助数据分析工具和模型算法的应用，在申请客户评分、客户价值分群、客户精准营销等方面进行深入应用，真正做到用数据说话、依数据决策。
例如，针对不同客户群体，我们通过客户在不同渠道的业务办理类型、渠道使用频度、业务办理时点分布情况、营销沟通反应等要素，结合客户基本属性，建立客户关系管理系统和客户渠道偏好模型，作为我们对客户进行细分和识别的重要依据，最终根据客户分类的不同在产品和服务上、定价上、营销上体现差异化。
此外，我们建立以分支行为主体，以创新开发多种营销渠道为补充的销售模式，结合客户渠道偏好模型，应客户需求提供微信、短信、网银、商城等线上渠道，以满足不同客户的使用习惯，实现线下线上齐头并进。
二、移动互联技术
互联网金融的本质是金融，核心是数据，载体是平台，关键是客户体验，发展趋势是互联网与金融的深度融合。移动金融必将成为互联网金融的主战场。因此，要深化互联网思维理念，稳步推进互联网金融产品和服务模式创新，积极利用移动互联网、大数据等新技术新手段，沉着应对冲击和挑战，实现传统金融与互联网金融的融合发展。
上海农商银行信用卡已建立以手机银行、信用卡微信银行为基础的移动金融体系，依托移动互联网向用户提供余额查询、账单查询、分期、调额等远程金融服务。信用卡微商城“小福鑫积分平台”也于近日对外开放，用户通过微信即可完成积分兑换、在线分期、商旅预订等业务。同时，信用卡手机支付、TSM和NFC近场支付等产品创新也正在加快推进，有望形成移动支付专属服务圈。
三、信息安全技术
由于信用卡业务的每一个过程和环节都是通过信息系统来实现、基于信息交互来形成，因此，信用卡的信息安全就显得尤为重要。
在客户数据方面，一类是客户属性数据，属于个人信息的一部分，通常包括用户的姓名、年龄、联系方式等属性类信息；另一类是客户交易行为数据，包括客户的消费、还款、催收等各类金融交易数据都会存放在数据库中。针对以上的内容，我们有严格的客户资料档案管理流程、数据库营销和建模的过程均是通过瘦客户机与服务器直接交互完成，不存在数据落地甚至被拿走的情况。严密的数据管理制度和先进的数据处理技术保障了上述数据安全。
在核心系统方面，我们改进安全管理，严控IT风险。根据国家及监管机构有关信息安全新要求，系统性评估我行当前信息安全综合能力，建立适合未来3-5年发展需要的新的信息安全管理体系，形成动态、可持续运转的安全管理机制，提升信息安全总体能力。
二、移动互联网使用率大幅增加，如何实现信用卡系统未来技术与业务需求的完美结合？
（一）财视中国：随着移动互联网时代的确立，线上线下购物、娱乐、商务、金融等多样化支付需求给传统银行信用卡核心系统带来巨大的挑战，上海农商银行是如何应对这样的挑战的？
王海涛：所谓兵马未动，粮草先行。如果说信用卡要在移动互联网时代打赢这场没有硝烟的战争，那信用卡核心系统作为业务发展的后盾和保障，是每家信用卡中心需花大力气，优先建设和重点维护的。科技是第一生产力，信用卡业务的竞争其实也是科技实力的竞争。我行信用卡核心系统的功能开发和创新拓展一直走在行业的前列，系统架构稳定、功能模块灵活，对业务发展具有很强的适应性。同时，秉承“瘦核心、大外围”的思路，我行于近年顺利完成了新一代核心系统的建设工作，信用卡品牌形象、服务品质得到明显提升，新一代核心系统为信用卡业务的快速发展提供坚实的后盾和可靠的保障。
在移动互联网时代，信用卡线上线下的交易量成几何式增长，以天猫1111大促为例，大型线上商城的促销活动层出不穷，活动高峰时每秒线上交易的并发数已达到万级，系统压力不容小觑。我行信用卡核心系统能够从容应对每秒万级以上的并发数压力，同时强大的并账和对账功能可以在第一时间找到客户的落账，及时为客户完成补账或冲正。核心系统的不断建设和更新迭代提升了信用卡的管理和服务质量，增强账务处理的技术水准，帮助信用卡应对业务上的不断发展和挑战。
（二）财视中国：信用卡中心自建微信公众号或APP模式已经被广泛使用，社交媒体公众号等模式也已经进入了信用卡中心形成新的业务纽带，上海农商银行是否有相关的规划？
王海涛：当前移动互联网发展迅猛，移动端用户剧增，社交媒体作用日益突出，商业银行必须有效运用社交媒体，增强同客户的互动和沟通，建立可靠的客户关系。信用卡业务是银行零售业务板块中与客户联系较为紧密的一项业务，同时也是较早脱离网点柜面的业务，一个信用卡客户的生命周期，几乎可以完全离开网点服务。随着移动互联网的发展，微信公众号已成为当今社会人们生活中的必需品。
我行早在2013年就已推出信用卡微信平台——“小福鑫”，利用微信打造信用卡移动互联服务平台。目前“小福鑫”微信公众号的绑定用户持续增长，已成为我行信用卡品牌展示、客户服务、营销活动开展的主要渠道。相对于传统电话银行和手机银行的移动终端交互体验，微信的互动更为丰富和便捷。它为我行带来的是微信平台的庞大客户资源、为客户带来了优越的交互体验。
（三）财视中国：上海农商银行是如何通过技术手段实现活动推送个性化，额度提升自动化，客户服务及时化的？
王海涛：首先，信用卡的市场营销是业务推进过程中最重要的工作之一。为提升客户的用卡体验，增加客户的粘性，各种主题活动应运而生。为避免客户的活动响应率低、活动推送客群不准确等问题，数据挖掘和多维分析的运用为我行信用卡营销提供了更多的方法。我们通过对历史数据的分析和整合，根据活动特性，设定预测变量和规则，获取符合活动要求和可能对活动感兴趣的客户名单进行有针对性的推送，并在每次活动后对效果进行评估，通过不断的迭代提升准确性。对客户进行细分能够有的放矢，精准定位，降低营销成本，实现快速准确的营销方针。
第二，额度自动调升的功能是基于调额数据库中黑白名单进行部署。调额数据库的数据来源分为静态数据和动态数据。静态数据主要包含信用卡持卡人信息，卡片信息等，动态数据主要为实时捕获的刷卡交易信息等。将静态数据和动态数据进行归并和匹配，从而对客户的最新状态进行分析处理，得出黑、白名单，将结果传送到前端业务系统中，即实现了名单部署。
第三，客户服务及时化主要依赖于CRM系统，即客户关系管理系统。客户的生命周期和消费行为都能够在客户关系管理系统中进行分析和挖掘，而客户的诉求和处理结果的反馈通过系统交互及时传输，确保客户服务的信息在前台和后台保持同步。客户关系管理实现了对客户服务的持续完善和优化，进而构筑了我行信用卡产品的服务优势。
以客户信用卡高额消费授信业务为例，同样一笔业务申请，在满足我行审核条件的情况下，如果以往传统的渠道进行申请，致电至我行客服后转至后台审核操作，整个过程约历时3-4天，通常会在T+5完成；若客户通过我行“小福鑫”微信平台申请，申请信息将实时通过无线互联网传送至后台，直接进入我行信用卡额度审核模型和客户管理关系系统，整个授信调整能够实现T+0。这种“互联网+模型决策”的技术手段为客户提供了快捷贴心的用户体验，将传统的信用卡消费授信业务提升到一个崭新的高度。
三、移动支付已经渗透到个人生活的方方面面，消费的方式也发生了巨大变化，身份认证与识别是否会成为核心？
（一）财视中国：传统银行业务系统追求稳健，作为银行中间业务的支付其系统也相当稳定，上海农商银行是如何在日新月异的移动支付领域探索符合自身发展的新模式？
王海涛：以智能手机、智能终端为代表的移动互联网技术已对个人消费行为产生了潜移默化和不可逆的影响。随着移动支付的发展，信用卡迎来了的前所未有的机遇和挑战。我们要抓住移动金融发展机遇，注重“网、卡、手机”功能联动，真正实现线上线下良性互动。
上海农商银行已建立以手机银行、信用卡微信银行为基础的移动金融体系，加快推进手机支付、TSM和NFC近场支付等产品创新，信用卡微商城“小福鑫积分平台”也于近日对外开放，银行自有的线上平台已基本完成搭建。
同时，我们加强与银联、第三方支付及同业合作，努力扩大客户群体。围绕电子商务支付需求，积极探索线上POS业务。以与第三方支付平台合作为例，我行是首家推出的信用卡“快的打车”立减活动的银行，该项营销合作大力促进我行信用卡在第三方支付移动客户端的使用。
在线下移动支付方面，第三方支付的二维码支付虽然发展迅猛，但短期内无法彻底改变用户的支付习惯，POS刷卡支付长期内仍将是主流，因此，我们一直在密切跟踪NFC近场支付的发展情况，目前已在做相关筹备工作，准备适时接入。
当然，移动支付所涉及的信息安全管理不容忽视，目前我们的风险识别和评估体系已基本搭建完成，防范风险和客户权益的保护同样重要。
（二）财视中国：就农商行而言应如何前瞻性地运用更灵活开放的系统实现与业务协同，如何提高IT投资的回报率？
王海涛：在信息化时代，企业在IT上的投入日益增长，IT的投资回报率日显重要。IT投入涉及信用卡战略、IT技术、业务流程和组织等多种因素，IT投入的回报既有短期的，也有长期的，既有直接的，也有间接的。但是归根结底，信用卡的IT投入是一种长期行为，是一个逐步积累、不断优化、效果渐现的过程，其间接回报往往大于直接回报。在信用卡业务发展壮大的过程中，IT系统对卡中心的回报更多在于降低沟通、时间成本、提高管理运营效率。IT技术能够助力新的业务模式，起到至关重要的变革推动作用，久而久之IT系统就融合进了业务流程之中了。
我们要认识到，提高IT投资的回报率，首先要做的是提高自主研发能力。通过构建能力模型、合理调配资源、完善绩效考核，形成一支自主能力较强的开发和管理团队，做到人尽其才、物尽其用。同时，充分发挥科技支撑作用，加大产品研发力度，加强原创性创新，处理好科技创新孵化与交付的关系、创新成本与产出的关系，进一步发挥科技推动业务创新的作用。
（三）财视中国：身份认证是否会成为未来移动支付领域的核心？上海农商银行信用卡中心会否运用新型身份认证技术以确保支付安全？
王海涛：身份认证是保证支付安全的重要环节，但并不是说有了新的身份认证技术，其它的就不需要了，各种身份认证技术和现有的数字密码应互为补充。各种创新支付的突破点主要在于身份认证方式和支付介质的变化，不论指纹支付、人脸支付或者声波支付，究其目的就是在保证安全性的前提下，提升交易的便利性。
我们正在探索研究生物识别身份技术的应用，随着新型身份认证技术的不断成熟，在保障支付安全的前提下，我行也会适时采用，从而提升支付效率、优化客户体验。
四、财视中国：据了解，上海农商银行信用卡曾与阿里巴巴合作，成功研发并推出全国首张虚拟信用卡，在整个互联网支付行业以及信用卡行业掀起轩然大波。那么虚拟信用卡给银行带来了何种突破和创新？虚拟信用卡未来是否会大行其道？
王海涛：上海农商银行与阿里巴巴集团在信用卡业务等诸多领域开展了密切合作，包括信用卡快捷支付、网购积分抵现金、快的打车半价、联名信用卡——淘宝鑫卡等。上海农商银行已成为与阿里集团合作程度最密切、创新思路最灵活的商业银行之一。
2012年10月我们开始与阿里集团沟通探讨，借助支付宝平台，共同研发虚拟信用卡项目。经过半年的努力探索，我们在2013年4月开发完成了全国乃至全球第一个虚拟信用支付产品——信任宝（又称“鑫付宝”），并在双方的员工内部进行了试运行。此时距离此后媒体报道的其它银行与电商合作开发虚拟信用卡整整早了约一年。
“信任宝”是移动支付领域的重大突破，是信用卡突破传统，实现转型创新发展的里程碑。我们当时是按照“四化”的要求，即“行为数据信用化、交易载体虚拟化、应用场景标准化、客户体验实时化”来打造这个产品。对银行而言，这是一个“前无古人”的创新支付产品，其具备“预先审核、一键签约、循环使用、渠道封闭”等功能，客户无须通过支付宝账户余额、信用卡、借记卡等支付介质便可完成购买，支付的效率得到提升，成功率达到100% ，客户体验更为流畅；同时，该产品通过大数据分析将“信用”进行量化，首次将个人信用的价值从“无形”转化为“有形”，“个人信用当钱花”理念得以落地，也为今后我国信用卡网络消费信贷的发展提供新思路、新方向。整个试运行前后持续一年多，在此期间我们信用卡部和阿里集团的技术骨干充分交流和合作，在项目推进的过程中也吸收了较为先进的互联网思维和开发理念，同样，我行品牌知名度在互联网金融的领域也显著提升。
当然，在试运行的过程中，我们也发现虚拟信用支付产品在与现有的合规监管制度对照上存在不少需要适应和完善的地方。在充分了解方方面面的意见之后，为了信用卡的稳健经营，我们并没有对外发布该产品，这也就是为什么上海农商银行的“信任宝”没有正式投放到市场上的原因。隔年，其它银行在大张旗鼓地宣传虚拟信用卡时即被紧急叫停，也正说明类似的探索尚有不成熟的地方，这些仍待修正和完善。
我们认为，虚拟信用卡代表了无卡支付的新趋势，具有巨大的市场潜力。鉴于网络签约和使用的特点，客户征信和身份识别相对传统信用卡业务获得了重大的创新和突破。央行于2015年初下发《关于银行业金融机构远程开户的指导意见（征求意见稿）》，预示着人脸识别等远程开户技术不再是天方夜谭。在监管合规允许的环境下，我们相信虚拟信用卡能够得到长远的发展。
其次，虚拟信用卡对网络信贷起到推动作用，网络信贷较传统信贷在效率和成本上都具有明显的优势。但金融创新必须在监管的要求下寻找创新的方向。我们仍需分析业务操作流程的各个环节，理清各方的权利和义务，从而促进业务的健康发展。
最后，虚拟信用卡是信用价值和网络消费的完美结合。客户的价值通过个人信用信息得到体现，而消费从线下走到线上已成为了一个必然的过程。上海农商银行信用卡在转型发展中将两者有机结合并付诸产品之中。尽管在现阶段技术条件下开放虚拟信用卡产品的时机尚不成熟，但是随着身份认证技术的成熟、“互联网+”的不断深化，虚拟信用卡也必将迎来春天。