六盘水市保险行业2019年车险理赔服务测评结果通报

2019年4月10日，六盘水市保险行业协会对全市16家财产保险公司进行了车险理赔服务标准现场测评工作。

本次测评地点选择在距离市区10公里外的大河镇，途经火车站和农贸市场两处特别容易堵车的路段。设定到达时间为60分钟内，着重突出对城市周边服务较为薄弱路段进行测评。

测评通过三个环节对各公司的服务情况进行考核：

一、报案环节

测评工作人员根据统一话术拨打各公司全国统一报案电话，测试客服人员是否及时接听，通话过程中是否使用规范的服务用语、态度是否热情积极，对报案情况是否认真询问等。

二、调度环节

测评工作人员记录查勘员给报案客户发送受理报案短信的时间和查勘员与客户联系的时间，并接听查勘人员拨打的电话，与查勘人员进行沟通，明确事故地点，对查勘员的服务态度进行测试。

三、现场查勘环节

待查勘人员到达现场，测评工作人员上前表明身份，并告知本次查勘是测评活动，要求查勘员与测评工作人员配合，模拟查勘全过程。在此期间测评工作人员对公司查勘车辆、查勘人员着装标识、索赔流程及索赔资料告知情况、查勘人员服务意识和查勘人员自身安全意识等情况进行测试。

通过一天的现场测评，从总体来看，各保险公司的服务情况表现良好，测评平均得分为96分，较去年的平均成绩提升5.5分，平均到达事故现场的时间为28分29秒，较去年到达事故现场的平均时间缩短6分57秒。

服务理赔测评排名情况如下：

第一名：平安财险、鼎和财险、华泰财险、永安财险；

第二名：太平财险、都邦财险；

第三名：太保财险、安诚财险；

第四名到第八名依次为：大地财险、华安财险、天安财险、国寿财险、国元农险、安邦财险、人保财险、阳光财险。

本次测评，绝大多数公司都能达到贵州省保险行业协会制定的服务标准，表现出较好的服务意识与规范的服务行为。虽然测评结果总体情况不错，但也存在一些不足：

一、部分公司接线员对于六盘水方言还是不能准确区分，导致报案困难。

二、部分公司查勘员服务态度较差，在沟通过程中存在推诿，不愿前往现场。

六盘水市保险协会对本次测评的具体情况已经向各保险公司进行通报，对存在的问题进行了深入分析、总结，督促各保险公司进一步做好车险理赔服务工作。

责任编辑：赵江

值班主任：刘加飞

总编辑：杨小天