理赔不再难 服务在路上

六盘水市保险行业协会组织车险测评工作

贵州民族报 付萍

为了更好的完善车险理赔服务质量，切实保护消费者合法权益，按照贵州监管相关要求，六盘水市保险行业协会于10月10日对全市16家财产保险公司进行了车险理赔服务标准现场测评工作。

本次测评协会邀请了两名热心的客户到现场进行体验，测评地点选择在距离市中心区18公里远的水城县红桥东路，重点测试城市周边服务较为薄弱路段保险公司的服务情况，预定到达时间为60分钟。

测评通过三个环节对各公司的服务情况进行考核

报案环节

上午9点30分，测评工作人员根据统一话术开始拨打各公司全国统一报案电话，测试客服人员是否及时接听，通话过程中是否使用规范的服务用语、态度是否热情积极，对报案情况是否认真询问等。

调度环节

测评工作人员记录收到各保险公司查勘员给报案客户发送受理报案短信的时间和查勘员与客户联系的时间，并接听查勘人员拨打的电话，与查勘人员进行沟通，明确事故地点，同时对查勘员的服务态度进行测试。

现场查勘环节

待查勘人员到达现场，测评工作人员上前表明身份，并告知协会正在组织测评活动，要求查勘员与测评小组人员配合，模拟查勘全过程。在此期间测评工作人员对公司查勘车辆情况、查勘人员着装情况、索赔流程及索赔资料告知情况、查勘人员服务意识和安全意识等情况进行测试。

通过一天的努力，我们完成了对全市16家保险公司的现场测评工作。总体来说，保险公司的服务情况表现良好，平均到达现场的时间为35分26秒，测评平均得分为90.50分。

服务理赔测评排名情况第一名为人保财险、都邦财险、鼎和财险。第二名为太保财险、平安财险、华安财险。第三名为太平财险、国元农险。第四名到第十一名依次为：安诚财险、国寿财险、永安财险、天安财险、阳光财险、安邦财险、大地财险、华泰财险。

本次测评，绝大多数公司都能达到贵州省保险行业协会制定的服务标准，表现出较好的服务意识与规范的服务行为。其中查勘员最快与客户取得联系的是太保财险，报案电话挂断后2分钟就与客户取得了联系；最快到达现场的是太平财险，接报案后13分钟就赶到了现场。

虽然测评结果总体情况不错，但也存在一些不足，一、发现部分公司查勘报案电话无法接通的情况。二、部分公司查勘员安全意识不足，到达现场后没有将查勘车辆停靠到路边，也没有安放安全警示标志。三、各公司查勘员在与客户联系时均要求客户添加微信。虽然这样做能更好的确定客户出险时所在的位置，但部分公司在与客户沟通过程中存在要求客户必须添加微信否则不愿意到现场的情况。

六盘水市保险协会将对本次测评的具体情况向各保险公司进行通报，对存在的问题进行深入分析、总结，督促各保险公司进一步做好车险理赔服务工作。

责任编辑：赵江

值班主任：刘加飞

值班总编：杨小天