返回目录：理财保险
1月7日，消费者杨睿（化名）反映，2018年10月31日，他通过平安银行手机APP“平安口袋银行”，花10积分参与了该银行推出的信用卡商城“小积分大梦想”积分抽奖活动，抽中了一部iPhoneX手机，系统最终却显示是抽中8积分。
次日，他又花10积分，轮盘旋转之后，黄色中奖标记又一次停在了iPhoneX手机位置，但系统同样给出只抽中了8积分。
消费者提供的中奖截图显示，黄色标记停留在iPhoneX上
杨睿有些纳闷，明明抽中了iPhoneX手机，为何却最终显示只中了“8积分”。他拨打95511平安银行热线找人工客服说明中奖情况。
杨睿说，平安银行工作人员第二天回复他，经后台核实，他确实两次抽中iPhoneX手机。平安银行人员解释称——
因杨睿的手机缓存太多、网速不好，平安口袋银行APP在2018年10月28日有更新版本，杨睿没有更新版本导致了中奖行为，因而拒绝兑换奖品，给出其他补偿方案。
“给50元的万里通积分作为补偿，给200元万里通积分作为补偿，给500元万里通积分作为补偿。”这些补偿杨睿都没有同意。
最终，隶属于平安保险（集团）股份有限公司的平安壹钱包客服给杨先生开出了“最终补偿方案”欲补偿4000元了事。仍被杨睿拒绝。
消费者与壹钱包客服的对话
“玩不起就别玩”
“银行都送不起苹果？”
“本来是忽悠人没想到遇上较真的人”
面对网友这些质疑声
平安银行将如何处理呢？
我们与你共同关注
“黄金24小时榜单”
▼
我们一直在关注
也请你和我们一起监督和关注！
▼
危 机 应 对 榜
本周的危机应对榜中，深圳不少大企业的危机与“人”密切相关，像如遇上了消费者投诉的平安银行，因裁减员工的新闻而被大家关注的火币深圳分公司。
点评：在遇到此类危机时，企业在回应上除了满足速度和信息量的要求，更要避免为维护利益和形象而失去“人情味”，切记有温度的回应及关切才能真正“转危为机”。
案例解析
LET'S GO
● 解散深圳分公司？火币CEO回应属优化
——应对裁员危机，事前预防比事后“亡羊补牢”效果更佳
点评：此前有斗鱼在深圳裁员，现在又有火币在深圳裁员。不过相较于斗鱼，火币在公关方面显然更为积极，不仅出动了公关人员，还出动了CEO。
1月3日，火币内部员工向外透露，深圳分公司将解散。当天北京总部的公关负责人就回应称，公司开启末位淘汰制。次日，火币CEO通过“正本清源、提升人效”8个字向媒体回应称，将优化低效岗位。回应的速度上值得称赞。
然而，在舆论引导上，因为公司依然没有跳脱出“人员优化”这一裁员的口径，所以不断被网友调侃，裁撤员工总比拖欠工资和破产强。
值得注意的是
火币在向媒体的回应中，并没有涉及舆论关心的“火币专门找了一个裁员团队”、“火币深圳试用期没达到6个月的员工，将没有裁员补偿费用”等内容作出回复。这可能加剧舆论对于火币回应的不信任感。
其实因裁员而闹出的“企业危机”最近颇多
不禁令人深思
如果在裁员前，公司人力资源就与公关就善后事项打理好，那么企业内部潜在危机或许就很难蔓延至公共舆论空间，也可避免成为企业需要应对的公共危机。
● 消费者抽中iPhoneX遭拒兑，平安银行：可补偿4千
——回应不该怠慢，莫让小投诉发酵成“大危机”
点评：1月7日，有消费者向媒体爆料，其在2018年10月底于“平安口袋银行”两次抽中iPhone X，却在之后遭拒兑。银行人员曾在与消费者的对话中称，以积分或4000元现金补偿了事。在媒体介入报道此事后，平安银行热线才作出回应，并同意平安银行6000元的补偿。
虽然此事对于平安银行而言并非大事，但是经媒体曝光并在互联网上广泛讨论后，显然已经成为值得应对的公关危机。
从公开资料上看，平安银行公关人员没有对此事做出任何回应，能够与消费者对话的，仅仅是客服。
公关人员“消声”的同时，网友对平安银行的一些热评，如“玩不起就别玩”、“银行都送不起苹果” 更值得玩味。诸多评论中，也不乏观点认为此次是企业是失信之举。
但无论舆论如何发展，自始至终平安都未曾通过官方渠道在这件事上进行补救和发声，错过了彰显企业担当的最好时机。
从“纠纷小事”到给企业形象带来影响
或许这就是普通消费纠纷的最糟情况之一
专业的事情要交给专业的人做。客服的回应，是面向个案的消费者；公关的回应，是面对负面效应不断增加的舆论空间。
除了这些事情
还有很多事是你所关心的
也和你息息相关的
▼
热点事件传播榜
“造热”同时要提前预估可能会出现的舆情——
本周企业热点榜中，人事变动是焦点，其中翁昊接任佳兆业执行董事、腾讯AI Lab主任张潼离职等4起事件在此类热点之列，时至年末，企业迎来诸多业务布局变动之际，在人事方面也不例外，企业在人员变动时应关注此类事件引发的舆论反响，“造热”的同时也需规避风险。
此外，企业资本布局仍是本周热点的“重头戏”，如顺丰控股计划发行160亿债务融资产品、深创投旗下首只并购基金成立等消息。
深圳每周什么事老百姓最关心？
深圳每周又有哪些问题被解决？
如果你想一一了解
深圳大件事黄金24小时榜单
*也可以留言告诉我们，你最关心哪些事儿？*
出品：南方都市报、深圳大件事新媒体研究院
数据分析：深圳大件事新媒体研究院研究员 刘晨、黄玮 、胡琛
数据收集：罗慧、蔡红玲、罗文翔、陈洁
制图：陈芳 、实习生 张泽
深财大件事
没时间解释了，快长按左边二维码关注我们～～