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■本报记者邢萌
7月24日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告服务，56%的客服中心提供短信服务，45%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，23%的客服中心提供微博服务。“此外，部分银行积极探索应用社交媒体提供客户服务，17%的客服中心开通了百度贴吧、百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音等服务渠道，贴近客户生活，表现形式更加丰富多样。”
对此，潘光伟表示，“客服中心的服务渠道已覆盖电话、短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全媒体渠道，服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，客户服务体验全面优化。”
金融科技赋能
加快向远程银行转型升级
金融科技成为银行业客服中心全面发展的重要助推因素。
《报告》指出，2018年，银行业客服中心依托金融科技赋能，积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。具体来看，一是人工智能引领智慧客服建设。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的银行客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一；二是大数据分析提升服务经营能力。2018年36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析，使得服务和营销工作更为精准；三是多渠道融合打破服务孤岛。2018年60%的客服中心在渠道创新和融合方面进行了积极探索，努力实现业务贯通和信息共享，提升客户在全渠道、全场景下的一致性服务体验。
记者观察发现，在金融科技的助推下，传统客服中心逐渐走上了向远程银行转型升级的道路。据了解，2018年已有3家银行客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划更名为远程银行；此外，20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理，较2017年增加了11家，远程银行这一全新的发展模式逐步开启。
《报告》指出，与传统客服中心相比，远程银行实现了三个突破：一是由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；二是由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。据介绍，2018年11月份，中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，开启远程银行新时代。
潘光伟强调，“对于远程银行的发展，一要推进远程银行标准化建设，以科学、完善的标准来引领行业发展；二要加强远程银行智能化建设，运用人工智能提升人员结构、提高运营效率、改善客户体验；三要重视远程银行人才队伍建设，培养一批懂业务、懂服务、懂产品、懂技术的“忠、专、实”金融科技人才。
本文源自证券日报
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