作者 | 孙自通

出品 | 信贷风险管理

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简单来说，业务流程是指做事的方法和步骤，流程要解决的是“怎么做”的问题，而不是解决“为什么做”的问题。业务流程是指为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动，活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。

信贷业务是流程性非常强的工作，提高小微企业信贷业务的效益主要表现在如何降低风险成本和管理成本，这些都有赖于一个高效的业务流程才能实现。传统银行信贷业务流程普遍存在流程过于复杂、审批环节、部门设置不合理等问题，如何通过有效的信贷业务流程优化提高银行的竞争力是很多商业银行等信贷机构普遍关心的问题，小微企业信贷业务流程的基本要求就是规范和高效。

一、信贷业务流程概述

1什么是信贷业务流程？

信贷业务操作流程是指信贷业务的办理要通过一定的环节和程序，并在每一个环节和程序按一定的规范要求来进行操作。银行等信贷机构的信贷业务尽管品种不同、对象各异，但都有其内在的、本质的、共同的操作流程，这是因为，信贷业务的操作过程实质上是一个降低成本、规避风险、获取效益，以确保信贷资金的安全性、流动性、盈利性的过程。

任何一笔贷款业务都包含着共同的基本要素：客户、用途、金额、期限、利率或费率、担保措施等。因此，任何一笔贷款业务也隐含着客户风险、业务风险、管理风险，基本操作流程就是要通过既定的操作程序，通过每个环节的层层控制达到防范风险，实现效益的目的。

按照《贷款通则》等的规定，一笔贷款要经过贷款申请和受理、贷款调查、贷款审批、签订借款合同、贷款发放、货后管理、贷款归还等环节，上述各环节，会由不同部门不同岗位的人员去完成。

2传统信贷业务流程存在的问题

传统的信贷业务流程按照信贷业务各环节之间的前后逻辑顺序展开，反映了信贷业务的内在规律性。传统信贷业务流程在设计过程中，更强调对于风险的控制，希望能够通过流程的设计有效管控各种风险，实践中对于服务质量、产品价格、服务效率、产品质量、客户满意度等考虑的并不多。

因为银行管理的特殊性，出于内部控制和专业化管理的需要，将业务流程中的不同要素交给不同部门管理是通行和正常的做法。为提高整体流程的效率，一些银行，特别是成熟的西方银行通过矩阵式事业部制组织结构来解决流程要素的的系统化整合。因为银行业务的特殊性，以及中国银行业发展的历史过程，对传统业务的标准化程度要求并不高，产品的柔性制造更能适应企业的个性化需求，产品质量、产品的客户满意程度体现在业务的柔性变通上，服务质量取决于营销人员个体的亲和力和沟通能力，以及银行内部的体制与文化。在信贷业务长期处于卖方市场的大环境下，服务效率的要求也并不高。所以传统的信贷业务流程设计主要就是加强风险管理，提高集约管控风险的能力。

随着时代的发展，传统信贷业务流程越来越不能适应业务的需求，尤其是小微企业信贷业务的需要。以银行为例，目前银行信贷业务流程常见问题如下：

1、没有以客户为中心，流程过于复杂、冗长、成本过高，无法满足小微企业客户“短频急”的需求，客户体验感差。

2、缺乏整体考虑，业务流程没有以银行战略目标为导向。

3、各业务环节具体实施人员及岗位职责界定不清。

4、业务流程层级较宏观，可扩展性不强，缺乏子环节的展开描述。

5、流程标准化程度不足，未对各环节操作进行标准化定义，实施过程中缺乏统一规范。

6、部门之间沟通壁垒较为严重，部门之间沟通及信息交流受到影响，导致流程运行不畅且效率低下。

7、各环节具体完成标准不详，缺少环节间交接定义。

8、由于业务流程不够细化，无法对各环节进行时效规定，运作效率难以保障。

9、由于流程标准化程度不够，岗位职责不清，导致绩效考核不能有效落实到个人。

10、传统职能式的组织结构设计，不能有效支撑流程运行。

11、信贷IT系统落后，无法满足信贷业务的需要。

二、小微企业信贷业务流程设计要点

小微企业相对于大、中型企业表现出不同的特点及融资需求，银行等信贷机构随着对小微企业及小微企业信贷认识的加深，开始重新认识、设计和改造传统的信贷业务流程。信贷机构在制定小微企业信贷业务流程时，有以下几点需要注意：

01

业务流程设计基本思路

基于小微企业及小微企业信贷业务的特点，小微企业信贷业务的流程设计应当以“科学、顺畅、便捷、高效”为基本的设计思路。“科学”指的是流程的设计要遵循一定的原则并要适应企业自身的情况，而不是不加分析、取舍和改进，机械的去照搬一些原理和理论。“顺畅”是指业务流程的各个环节岗位清晰、职责明确、衔接有序，流程运转起来之后运转流畅，不会出现阻滞的情形。“便捷”是指信贷业务流程应当削减一些不必要的流程和环节，让客户提交资料能简化尽量简化，给客户良好的体验感。“高效”是指应尽量压缩业务流程，对于一些流程可以通过合并、削减、同步进行的方式缩短业务流程，提高工作的效率。

02

业务流程设计的基本原则

在设计小微企业信贷业务流程的过程中，除要遵循一般业务流程设计原则外，还要遵循针对小微企业信贷业务的特殊性而具有的原则。具体原则包括：

1以客户为中心原则

这一条是针对所有行业都适用的原则。信贷机构在设计小微企业信贷业务流程时，必须真正做到以客户为中心，全体员工都应树立 “以客户为中心”的理念，设计优化流程要围绕着小微企业客户的需求来展开，以快速发现和满足客户不断变化的需求为目标来对信贷业务流程进行优化。从这个意义上来说，信贷机构在设计小微企业信贷业务流程时，首先要从整体上满足小微企业融资体现出来的“短、小、频、急”的需求；其次，信贷机构应当在市场调研、市场细分、细分市场评估、选择目标市场的基础上，对目标市场客户的需求进行更进一步的分析，并对信贷业务流程进行有针对性的调整，有必要的话，信贷机构可以针对某一细分市场制定单独的业务流程。

2遵循整体最优的原则

整体最优是指整个信贷业务流程的全局最优，而不是信贷业务流程的部分或者其中某个环节实现最优。因此，信贷机构在设计业务流程的过程中，应当有全局的概念，站在整个业务流程的角度对业务流程进行设计和优化，达到整体最优的效果。

3标准化、有一定弹性的原则

虽然小微企业信贷业务的风险控制很难标准化，但业务流程应当标准化，只有标准化的业务流程才能更好的实现降低成本、管控风险的目标。小微企业信贷业务流程一定要标准化，信贷机构应当结合自己的业务特点将小微企业信贷业务的操作步骤和要求用统一标准的格式描述出来，并尽可能将相关操作步骤进行细化、量化和优化。一个标准化的信贷业务操作流程应当至少包括岗位职责、作业依据、作业内容、完成标准和工作时效等要素。

岗位职责：

业务流程各环节会涉及到哪个部门、哪个岗位、其具体的职责、其完成后应当与哪个部门哪个岗位进行交接等，信贷机构在制定业务流程时这些都应当明确。

作业依据：

信贷机构应当明确业务流程各环节的操作依据，加强业务流程的合规性管理，这些依据既包括政策法规，还包括本机构的各项管理办法及业务操作规范。

作业内容：

信贷机构应当明确业务人员在信贷业务流程各个环节的具体工作内容和工作标准，尤其对于业务过程中的关键风险点的操作应当进行标准化处理。

完成标准：

信贷机构不仅要明确各环节的工作内容和工作标准，还要对各环节的完成标准进行界定，并对各环节间交接标准进行清晰定义。

工作时效：

为实现成本、效率、风险控制的有效平衡，信贷机构应当结合不同的业务产品，对各个环节的完成时效做出具体的规定。

另外，基于小微企业信贷业务的特点，信贷业务流程还要有一定的弹性，可根据具体业务情况，对业务各环节进行增加、合并、减少等的处理。

综上，信贷机构在制定业务流程时应尽可能将相关操作步骤进细化、量化，明确各个环节及子环节的具体完成人员、作业依据、作业内容、完成标准和工作时效，只有标准化的有一定弹性的业务流程才能适应小微企业信贷业务的需求。

4效率性、便捷性原则

从小微企业的客户需求来看，由于小微企业信贷需求“短、频、急”的特征，小微企业对服务效率要求比较高，这就要求信贷机构在制定小微信贷业务流程时，要找出重要的、关键的环节，分析出冗余的环节，在此基础上对流程进行优化，突出效率性和便捷性，在风险可控的前提下，削减一些不必要的流程和环节，让客户提交资料能简化尽量简化，提高流程的运作效率。

5市场占有率与风险可控相结合的原则

信贷机构和别的机构一样，都是以盈利为目的的经营机构，要想实现盈利，需要有一定的市场占有率，做到一定的规模。由于杠杆的原因，金融机构对风险的敏感度和对资金的安全性的要求会比一般企业要高，市场占有率和风险是相关的，为了扩大市场占有率，往往是以降低准入门槛作为代价的。风险管理战略的核心就是风险偏好和风险容忍度，不同的机构其风险偏好和风险容忍度是不一样的，信贷机构的风险偏好及容忍度很多会体现在业务流程中，因此我们在设计业务流程时，应当平衡好市场占有率和风险这两个因素，以盈利为目标导向，使二者实现有效的平衡。

风险管理能力是信贷机构的核心生命力，用流程控制风险是风险管理的重要手段，信贷业务流程中很多环节的设置都是由于管理风险的需要，由于在本书中对于风险管理有专章进行了介绍，这里不再赘述。

6合法性原则

业务流程的制定不能违反我国相关的法律、法规及政策的规定，在制定业务流程的过程中要充分考虑合法性这一原则。

7先流程后部门的原则

信贷机构在制定和优化业务流程的过程中，应当遵循“先流程、后部门”的原则，也就是说，部门的设置和职责分配是要为流程服务的，信贷机构的部门设置和职责分配应当以流程为核心，在对信贷业务流程的核心环节设计完成之后，再根据信贷业务流程的需要来进行部门和岗位的设置，而不是在现有部门设置的基础上，去调整业务流程。为突出效率性、便捷性，组织机构的设置应当扁平化。

8IT化原则

随着科技的进步，信息技术在信贷风险管理中发挥的作用越来越大，信贷机构要注意充分利用信贷IT技术，将业务流程进一步信息化和标准化。

9适应性原则

由于每个机构拥有的资源、所处的环境等均不相同，信贷机构在制定业务流程时应当对自己所处的外部环境、自身的资源进行分析，主要包括人力资源、客户资源、资金实力、制度和文化等，不同的信贷机构其拥有的内外部资源是不同的，没有最好的流程，开发出适合自身和市场的业务流程才是好的流程。

通过流程去控制风险是风险管理的核心，风险管理是一门艺术，追求的是市场和风险的最佳平衡。总的来说，业务流程没有最好的，只有最合适的，其他机构的业务流程不一定完全适合你，任何一家银行的风险管理体系和业务流程都是在循序渐进中完成的，其他机构的做法可以用来借鉴，但不能照搬。

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